De tijd dat iedere organisatie een eigen klantcontactcenter had ligt achter ons. Steeds vaker laten bedrijven hun customer care over aan gespecialiseerde bedrijven. Het vergt in alle opzichten flexibiliteit en inventiviteit om de tevredenheid van de klant, en die van de klant van de klant, te verhogen. Permanente ontwikkeling van de eigen medewerkers is daarom een absolute vereiste, in de optiek van Cendris Customer Contact.

Het zogenoemde callvolume neemt af voor de contact centers. Enerzijds komt dat omdat bedrijven steeds beter georganiseerd zijn, anderzijds verspreidt het klantcontact zich over meerdere kanalen, zoals e-mail en social media. Ingrid Hiemstra, HR-manager van Cendris Customer Contact, vertelt dat dit ook gevolgen heeft voor de ontwikkeling van medewerkers. “We trainen uiteraard nog steeds de kennis en vaardigheden met functiespecifieke opleidingen, maar we besteden nu ook veel aandacht aan bredere ontwikkeling. Overigens verwacht de medewerker dat ook, die zoekt in een baan mogelijkheden en vooruitzichten om te leren en te ontwikkelen.”

Thuiswerken

In vergelijking met een kleine tien jaar geleden is de vaste populatie van Cendris Customer Contact een stuk kleiner geworden, terwijl de flexibele schil groter is dan ooit. “We moeten bewust kijken naar de vast-flexverhouding. Je moet immers aan de hand van de vragen van je opdrachtgevers snel kunnen op- en afschalen. Aan de ene kant wil je vastigheid bieden, aan de andere kant moet je ook niet te moeilijk doen als je in mensen investeert die na drie jaar weggaan. Die komen misschien wel weer eens terug. Het blijft altijd lastig en risicovol om je indirecte staf goed mee te laten bewegen. Je moet alert zijn en keuzes maken in je strategische personeelsplanning. Ook door op een andere manier te werken kun je meer flexibiliteit creëren. Met bijvoorbeeld thuiswerken kun je mensen plaats- en tijdonafhankelijk inzetten. Waarbij dan de verbinding met het bedrijf altijd belangrijk blijft, je zult nooit honderd procent alleen maar thuis kunnen werken. Het moet effectief zijn en onze opdrachtgevers helpen.”

Calamiteit

Uiteindelijk wil Hiemstra ook flexibilisering samen met de medewerkers invullen en niet van bovenaf opleggen. “Je moet dan wel kaders, een visie en criteria bieden. Dat vraagt flexibiliteit van beide kanten. Stel dat je ineens een groot volume nodig hebt in geval van bijvoorbeeld een calamiteit. Je zou met een sms naar thuiswerkers ineens je pool sterk kunnen vergroten, terwijl ze niet naar de vestiging hoeven te komen. Zo creëer je extra flexibiliteit. Daar wil je naartoe, maar dat wordt dan ook voor de medewerker een ander manier van werken. Uiteindelijk is ontwikkeling een voorwaarde om mensen flexibel te houden.”

Delen:



x

Meld je aan voor de maandelijkse nieuwsbrief

Blijf up-to-date met het laatste nieuws over de inzet van expertise. Vul hier uw e-mailadres in.