Outsourcen is hot. Is een must. Maar niet alle outsourcingstrajecten verlopen succesvol. Zo toont recent onderzoek aan dat veel Nederlandse bedrijven ontevreden zijn over ICT-outsourcing. Hoe meer die bedrijven het kostenaspect als drijfveer hebben, hoe ontevredener ze zijn.

De ontevredenheid over de outsourcing komt vaak voort uit het ontbreken van een goede scope op outsourcing. Verder is duidelijk dat naarmate de prijs de drijfveer is, de problemen groter worden. De aanbieders kunnen het gevraagde niet waarmaken waarna de uitbesteders merken dat ze niet de kwaliteit krijgen die ze verwachten.

De relatie tussen inhuurder en leverancier

Tevredenheid over outsourcing blijkt mede samen te hangen met de duur van de relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener. Opdrachtgevers zijn het meest tevreden over contracten die recent zijn afgesloten. Kennelijk heeft tijd een verzurend effect op een outsourcingsrelatie.

Ook is er een verband tussen tevredenheid en de duur van het contract. Hoe langer de looptijd, hoe hoger de aanvankelijke tevredenheid. Vervolgens daalt die tevredenheid aanzienlijk om daarna weer aan te trekken, maar nooit tot het beginniveau. Juist voorafgaand aan langdurige contracten, met een hoge waarde voor de leverancier, stellen leveranciers veel in het werk om het contract binnen te slepen. Zij wekken daardoor hogere verwachtingen dan ze ooit hebben waargemaakt. En dan blijkt dat ze die verwachtingen ook niet kunnen waarmaken. Misschien waren de eisen en verwachtingen ook wel niet realistisch. Voor de leverancier geldt bovendien: binnen is binnen. Het contract beslaat nog vele jaren. De leverancier herbezint zich pas op de klanttevredenheid als het einde van het contract in zicht komt.

Te weinig visie bij opdrachtgever

Falende outsourcing komt vooral door onvoldoende scherpte in het voortraject van de onderhandelingen. De opdrachtgever moet precies weten hoe de gevraagde outsourcingsrelatie eruitziet en daarna de uitbesteding toespitsen op dat karakter. Het gaat immers om het vervangen van een eigen activiteit. En die vervang je niet 1-2-3 door een dienst van een ander die jouw bedrijf en bedrijfscultuur nog niet kent. De opdrachtgever moet dus de bril van de inkoper aanvullen met de bril van het eigen operationele management.

Valkuilen van outsourcing

Voor iedere uit te besteden activiteit is input vanuit de inkoopmarkten nodig. De outsourcing moet tot daadwerkelijke verbetering in kosten en kwaliteit leiden. Hierbij moet de opdrachtgever goed de valkuilen analyseren en onderkennen. En die zijn er in overvloed: de risico’s van fouten, te late levering, onvoldoende kwaliteit en dergelijke. Die risico’s moeten goed beheerst worden.

Valkuilen:

  • Onduidelijkheid van rechten en plichten
  • Geen bepalingen omtrent wijzigingen
  • Onvoldoende correctiemogelijkheden
  • Weinig transitiebepalingen

Outsourcing leidt regelmatig tot teleurstellingen of ontevredenheid. Er worden dan ook heel veel fouten gemaakt. Zoveel dat het Belgische Lydian een Blunderboek Outsourcing heeft opgesteld waarin 14 soorten fouten worden besproken.

Delen:
Geplaatst in:
outsourcing



x

Meld je aan voor de maandelijkse nieuwsbrief

Blijf up-to-date met het laatste nieuws over de inzet van expertise. Vul hier uw e-mailadres in.